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掌握 WhatsApp API 訊息類型與內容規範：構建高品質對話體驗的關鍵
一、為什麼要深入理解訊息類型和內容規範？
在企業透過 WhatsApp API 構建客戶溝通場景時，訊息傳遞遠不止「內容寫好 → 發出」這麼簡單。WhatsApp 為保障用戶體驗，建立了一套完整、嚴格的訊息審核與分類機制。理解這些機制的深層邏輯，能幫助你：
提高訊息審核通過率：模板能否被 Meta 順利審核決定了業務的啟動速度；
提升用戶體驗：結構清晰、語氣得體的訊息更能獲得用戶信任；
降低封號風險：規避非合規行為，保護企業帳戶健康；
提升營運效率：透過精確控制訊息類型與發送策略，優化自動化流程。
忽略這些細節的代價可能是高昂的，包括訊息無法送達、用戶投訴、帳號被限流甚至永久封禁。
因此，本篇將從技術與業務的雙重視角，帶你全面掌握 WhatsApp 訊息類型、結構規範與應用策略。
二、訊息類型分類概覽
WhatsApp API 的訊息系統核心分為三大類，每一類對應不同的業務場景與發送要求：
2.1 會話訊息（Session Messages）
定義：用戶發起對話或企業在最後一次互動 24 小時內進行回覆，屬於「開放視窗」期的訊息。
內容類型：文字、圖片、文件、影片、語音、地理位置、聯絡人卡片等，支援多媒體格式。
規則限制：超出 24 小時需借助模板訊息重新開啟對話。
✅ 典型場景：
用戶諮詢問題後，客服在 24 小時內跟進回覆；
聊天機器人即時引導，如「您是否需要人工服務？」；
訂單配送狀態查詢。
實用技巧：
搭配自動化系統，在用戶發送訊息後迅速回應，保持「會話視窗」活躍；
對重複提問可預設關鍵字觸發式回覆，提升效率。
2.2 模板訊息（Template Messages）
定義：企業主動向用戶發送訊息（如提醒、通知等），必須使用 Meta 審核通過的模板內容。
結構化設計：支援變數（動態填入用戶名稱、訂單編號等）、多語言、互動按鈕（快速回覆、URL 跳轉等）。
內容審核：審核嚴格，禁止誇張行銷、誘導點擊、未經請求的推廣資訊。
✅ 典型場景：
發貨通知、帳號登入驗證；
會議提醒、預約確認；
售後服務跟進、滿意度調查等。
進階建議：
模板設計應貼近用戶語言習慣，如中文用戶多使用「您好、請您確認」等禮貌表達；
在設計按鈕時，使用動詞引導，如「立即確認」、「查看詳情」提升點擊動機；
可透過 API 批量發送個人化模板，增強用戶感知。
2.3 互動式訊息（Interactive Messages）
定義：引入按鈕與選單的增強型訊息格式，降低輸入門檻，提升對話效率。
支援類型：
快速回覆（Quick Reply）
呼叫連結按鈕（Call-to-Action：URL / 電話撥號）
清單選單（List Message）：適合複雜選擇項場景
✅ 典型場景：
用戶支持流程自動分流（技術、銷售、售後）；
產品選項或方案推薦；
新用戶註冊引導導航。
實用策略：
對於選擇性強的業務，如「預約門市／服務項目／時段」，推薦使用清單訊息呈現；
快速回覆按鈕適合「是／否」、「滿意／不滿意」類簡單回饋。
三、模板訊息結構拆解
標準模板結構欄位：
欄位 | 說明 | 是否必需 |
|---|---|---|
| 頂部標題內容，支援文字、圖像、影片等 | 否 |
| 主體文字區域，支援變數（如 {{1}}） | 是 |
| 底部附註說明，常用於服務說明或免責聲明 | 否 |
| 最多 3 個按鈕，支援快速回覆或跳轉連結等 | 否 |
✅ 範例模板：
{"name": "shipping_update",
"language": { "code": "en" },
"components": [
{
"type": "body",
"parameters": [
{ "type": "text", "text": "John" },
{ "type": "text", "text": "XYZ123" }
]
}
]
}
模板內容規範建議：
準確：避免錯別字、冗詞，內容需緊貼業務；
合規：不得出現抽獎、優惠、紅包、限時等行銷性措辭；
中性語氣：建議使用「通知類」語氣，如「您的訂單已發貨」；
穩定性：儘量少改動模板，規劃好變數場景後再送審。
四、內容規範與合規重點
4.1 常見被拒原因：
❌ 行銷誘導詞：「立刻搶購」、「錯過就沒了」等容易被判定違規；
❌ 語氣過激或誤導性：「必須點這個連結，否則...」；
❌ 變數使用不當：{{1}} 未在模板說明中明確，或使用位置混亂；
❌ 濫用用途：服務通知模板摻雜行銷資訊。
4.2 提升審核通過率技巧：
✅ 明確模板使用場景（如「用於訂單發貨通知」）；
✅ 使用描述性強的變數（如 {{1}} = 用戶姓名）；
✅ 添加參考範例協助審核員理解；
✅ 避免大量驚嘆號、大寫字母、過度強調。
4.3 多語言版本管理注意：
所有語言版本必須單獨提交審核；
模板中不同語言的內容須結構一致，變數含義保持一致；
避免機器翻譯，確保語言地道、符合目標市場語境；
使用標準語言代碼，如
zh_TW（繁體）、zh_CN（簡體）、en_US。
五、如何結合 API 精準調用不同訊息類型？
以 Python + requests 為例，以下程式碼展示了如何發送模板訊息：
import requestsheaders = {
"Authorization": "Bearer YOUR_ACCESS_TOKEN",
"Content-Type": "application/json"
}
json_data = {
"to": "1234567890",
"type": "template",
"template": {
"name": "shipping_update",
"language": { "code": "en" },
"components": [
{
"type": "body",
"parameters": [
{ "type": "text", "text": "John" },
{ "type": "text", "text": "XYZ123" }
]
}
]
}
}
response = requests.post("https://graph.facebook.com/v17.0/YOUR_PHONE_ID/messages", headers=headers, json=json_data)
print(response.status_code, response.text)
補充建議：
對接發送日誌系統，記錄回傳碼（如 200、400、403）便於排查問題；
配置重試機制，處理網路波動或 Meta 服務延遲。
六、在實際業務中如何靈活應用這些訊息結構？
6.1 用戶註冊流程
場景：新用戶註冊時驗證手機號碼。
使用模板訊息發送驗證碼：
您的驗證碼是 {{1}}，請在 5 分鐘內完成驗證。搭配按鈕：
驗證成功/重新發送，提升流程完整度與用戶體驗。
6.2 客服與工單系統整合
工具建議：可結合第三方驗證 API，如 Luckdata，提前驗證用戶號碼。
import requestsheaders = { 'X-Luckdata-Api-Key': 'your_free_key' }
json_data = { "phone_number": "85291234567" }
response = requests.post(
'https://luckdata.io/api/whatsapp-number-validator/rltsvuouydi1',
headers=headers,
json=json_data,
)
print(response.json())
✅ 優勢：
降低發送失敗率；
提高客服處理效率與成功率；
可結合 CRM 系統篩選目標客戶。
6.3 交易與服務提醒
應用範例：
模板：
親愛的 {{1}}，您的訂單 {{2}} 已發貨，點擊查看物流詳情。搭配 URL 按鈕：
查看物流跳轉至官網查詢頁面。
七、總結
掌握 WhatsApp API 訊息類型與內容規範，不僅是合規操作的保障，更是企業打造優質溝通體驗、沉澱用戶信任的核心能力。
透過合理使用 會話訊息、模板訊息、互動式訊息，結合合規設計與智慧觸達機制，企業可實現：
✅ 用戶體驗升級：內容清晰，觸達精準，降低用戶流失；
✅ 轉換率提升：互動按鈕、預驗證工具有效驅動下一步行為；
✅ 平台風險控制：避免違規操作，保護帳戶健康；
✅ 成本最小化：智慧篩選用戶、減少重複發送、提升送達率。
未來的用戶溝通，將不再是「我發你看」，而是「我懂你、我引導你、我服務你」。
